Unsere Server haben eine sehr hohe Uptime-Zeit, und stehen zu über 99% p.a. zur Verfügung.

Falls Sie Probleme mit dem Serverzugriff haben, warten Sie bitte einen kleinen Moment. Eventuell werden auf dem Server gerade Wartungsarbeiten ausgeführt und die Serverdienste sind kurzzeitig außer Betrieb. In diesem Fall bitten wir Sie, einige Minuten zu warten bevor Sie mit uns Kontakt aufnehmen.

Erreichbarkeit

Bitte beachten Sie den folgenden Hinweis!

Support Anfragen per Ticket-System

Für Sie als Kunde und uns als Unternehmen ist die Effektivität des Supports entscheidend. Sie wünschen keine langen telefonischen Warteschleifen, keine teuren 0190-Nummern und keinen inkompetenten Support. Für uns ist auf Grund der hohen Kunden- und Anfragenanzahl die möglichst schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen entscheidend.

Der telefonische Support per Hotline erweist sich auf diesem Gebiet als zu ineffizient, da die Bearbeitung von Anfragen zu lange dauert, was für Sie lange Wartezeiten und ggf. einen inkompetenten Support bedeutet und für uns als Unternehmen mehr Supportmitarbeiter, die über eine höhere monatliche Grundgebühr unserer Angebote bezahlt werden müssten.

Seit über sieben Jahren wickeln wir daher unseren Support zu über 95% aller Fälle per Ticket System ab. Dieses Medium ist deutlich effektiver, da die Bearbeitung von Anfragen um ein Vielfaches schneller ist.

Für den Fall, dass ein Problem nicht per Ticket System lösbar ist, wird sich selbstverständlich ein Supportmitarbeiter telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen.


Anfragen senden Sie bitte ausschließlich an unser Ticket System:

support-afila.de

Bitte achten Sie darauf, Ihre Anfragen möglichst detailliert zu schildern. Die genauen Fehlermeldungen und die Umstände, unter denen es dazu gekommen ist, zu dokumentieren.
Je genauer Sie Ihre Anfrage verfassen, desto schneller und einfacher können wir Ihnen bei der Problemlösung behilflich sein.

Wir behalten uns vor, die per Mail oder Ticket System eingereichten Anfragen nicht zu bearbeiten, wenn die zur Supportleistung notwendigen Informationen, namentlich genaue Fehlerbeschreibungen, Kundennummern oder Domainnamen sowie ausreichende Kontaktinformationen, unvollständig sind und eine sinnvolle Bearbeitung unsererseits dadurch unmöglich wird.



Supportleistungen per Ticket System

Folgende Supportleistungen werden per Ticket System erbracht:

* Allgemeine Information zu Angeboten
* Hilfestellung bei E-Mail-Problemen
* Domainregistrierung
* Administrative Anfragen (z.B. Rechnungsstellung, etc.)
* Sonstige Anfragen die nicht unter die kostenpflichtigen Supportleistungen fallen

Kostenpflichtige Supportleistungen

Die folgenden Supportleistungen werden ausschließlich gegen Aufwandsverrechnung erbracht:

* Script-Support CGI/PHP/etc
* Support für Dedicated Server ohne Management
* Support für Virtual Dedicated und virtual private Server (VDS & VPS) (vServer) ohne Management

Ausschluss von Supportleistungen

Es gibt Fälle, in denen unser Support nicht der richtige Ansprechpartner ist, beispielsweise wenn Problem und Ursache außerhalb unseres direkten Einflussbereichs liegen und nicht durch uns behoben werden können.

Dies trifft zum Beispiel in folgenden Fällen zu:

* Probleme mit bestimmter Software (z.B. Nutzung bestimmter Funktionen in MS Word)
* Programmierfehler ("Bugs") oder Inkompatibilitäten mit schlüsselfertigen Web-Applikationen
* Dienstleistungen von anderen Anbietern, z.B. Ausfall des ADSL-Zugangs eines anderen Providers, E-Banking, etc.
* Generelle Soft- und/oder Hardwareprobleme mit Ihrem Computer
* Probleme lokaler Netzwerke in Firmen oder Schulen, z.B. in Verbindung mit Firewalls
* Web-Design / Änderungen an Websites

In diesen und anderen Fällen sind die Möglichkeiten zur Unterstützung von unserer Seite her leider sehr eingeschränkt, weshalb wir Sie bitten möchten, sich mit den entsprechenden Ansprechpartnern, z.B. Softwarehersteller bzw. dessen Anwendersupport, dem jeweiligen Dienstanbieter oder auch dem System-/Netzwerkadministrator Ihres Unternehmens in Verbindung zu setzen.

Applikationskompatibilität / Kostenübernahme bei Detailabklärungen

Falls in speziellen Fällen eingehende Abklärungen zur Einsatzeignung bestimmter Web-Applikation durch Afila Webhosting erforderlich sind, z.B. weil der Kunde einen Serverfehler vermutet, der die einwandfreie Funktion seiner Applikation verhindert, gilt folgende Regelung:

Afila Webhosting führt einen tiefgehenden Kompatibilitätstest mit eingehender Diagnose der Applikation durch.

Wird ein serverseitiger Fehler als Ursache erkannt, wird dieser nach Möglichkeit behoben oder ein Workaround vorgeschlagen (abhängig davon, ob eine Behebung möglich ist oder nicht).
Die Kosten für den eingesetztem Zeit- und Arbeitsaufwand seitens Afila Webhosting wird durch Afila Webhosting getragen.

Liegt die Ursache auf Seite des Kunden, z.B. ein Programmier- oder Bedienfehler, so trägt der Kunde die Kosten für den eingesetzten Zeit- und Arbeitsaufwand seitens Afila Webhosting.

Zieht der Kunde unabhängige Drittparteien zur Fehlerdiagnose hinzu, so kommt er in jedem Fall für die dadurch entstandenen Zusatzkosten selbst auf.

Grundsätzlich übernimmt Afila Webhosting keinerlei Garantie für die Eignung spezifischer Applikationen oder deren einwandfreier Funktion auf der von uns zur Verfügung gestellten Plattform.

Bei Applikationen von kommerziellen Anbietern ist es die Pflicht des Herstellers, etwaige Softwarefehler zu beheben.

Bei Eigenentwicklungen ist es Sache des Kunden, für die Fehlerfreiheit und/oder -behebung seiner Applikation besorgt zu sein.